Als klanten van BMW voorheen een leaseovereenkomst wilden sluiten, moesten ze zich bij een dealer identificeren. Vervolgens moest op het hoofdkantoor worden gecheckt of alle gegevens wel klopten. Het duurde vaak een werkdag voordat een contract helemaal rond was. Inmiddels kan BMW in 5 minuten een contract afsluiten met een klant. Hoe? Doordat klanten zich digitaal identificeren en digitaal het contract ondertekenen met behulp van de oplossingen van Scrive.

Het optimaliseren van de workflow begon ermee dat BWM zocht naar een manier om digitaal aan de richtlijnen van de WWFT (Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme) te voldoen. “Het zogenaamde Know your Customer-principe”, legt Laurent Schmit, manager new business bij BMW Financial Services, uit. “Het identificeren van klanten gebeurde natuurlijk al fysiek, in de showrooms van de dealers, maar we wilden dit graag op afstand kunnen doen. Dit mogen klanten vandaag de dag ook verwachten van een premium dienstverlener.”

Digitaal identificeren

Het identificeren gaat via iDIN, een officieel Nederlands online identificatiemiddel. Voor klanten werkt het ongeveer hetzelfde als een iDEAL-betaling. Om zich te identificeren loggen ze in bij hun bank en vervolgens ontvangt BMW de noodzakelijke identificatiegegevens. Schmit: “We voldoen hierdoor ook aan andere wet en regelgeving zoals GDPR. We mogen niet zomaar identiteitsbewijzen opslaan en doordat wij nu deze methode gebruiken hoeven we ook geen kopietje van iemands paspoort of rijbewijs meer te maken.”

BMW ging voor het identificeren via iDIN een samenwerking aan met Scrive, dat marktleider is in oplossingen voor elektronische handtekeningen. Het bedrijf sealt de klantgegevens in de blockchain. Dit betekent dat de bewijslast altijd toegankelijk is, onafhankelijk van Scrive als leverancier.

Door de samenwerking kan BMW klanten de mogelijkheid bieden het leasecontract digitaal te ondertekenen. “Dat betekent dat klanten niet meer een zogenaamde natte handtekening onder een overeenkomst hoeft te zetten. We zijn een premium automerk en willen een premium dienstverlening aanbieden”, zegt Schmit.

Van een dag naar 5 minuten

Volgens Schmit kan in de meest ideale situatie een leasecontract nu 5 minuten na het indienen van de aanvraag worden ondertekend door de klant. Voorheen duurde het vaak een werkdag voor een contract helemaal rond was. “Klanten moesten met hun legitimatiebewijs naar de dealer. Die printte een contract uit, dat na ondertekening ingescand moest worden en naar het hoofdkantoor werd verstuurd. Daar werd dan gecontroleerd of de juiste persoon het contract had ondertekend, terwijl we nu het systeem alle controles kunnen laten uitvoeren”, zegt Schmit.

Door het digitaal identificeren en ondertekenen, zijn de contracten niet alleen sneller rond, ook worden er minder fouten gemaakt. “Zo’n 10 tot 20 procent van de contracten werden foutief ondertekend. Nu zou dat 0 procent kunnen worden, als alle klanten gebruik maken van het digitaal ondertekenen. Het systeem van Scrive ziet namelijk meteen of de juiste persoon tekent en of alle gegevens – zoals de geboortedatum – correct zijn. Ook houdt het systeem bij of klanten alle pagina’s hebben doorgescrold; een paraaf op elke bladzijde is dus ook niet meer nodig.”

Door de werkprocessen te digitaliseren, is het voor BMW dus eenvoudiger om aan de wet en regelgeving te voldoen, hebben klanten een prettigere ervaring bij het afsluiten van nieuwe leasecontracten én gaat de hele werkwijze van het automerk een stuk sneller. Of zoals Schmit het noemt: “Compliance, efficiency en een premium experience.”

Tips voor bedrijven die hun workflow willen verbeteren

Ellen Hermans, country manager Benelux van Scrive: “Wij zijn geen partij die je iets verkoopt en je het daarna zelf laat uitzoeken. Wij voegen daadwerkelijk waarde toe. Ons succes zit in het gebruik. Daarom krijg je indien nodig ondersteuning van onze customer success manager die je mensen meeneemt in het proces, de onboarding. Uiteindelijk vergt de overgang naar een nieuw, digitaal tijdperk in onze visie namelijk een blijvende gedragsverandering. Onze technisch geavanceerde tools vormen daarin slechts de basis.”

Ook Schmit denkt dat andere bedrijven kunnen profiteren van het op afstand identificeren en ondertekenen. “Klanten verwachten anno 2021 dat ze een oplossing krijgen om zich op afstand te identificeren en contracten te sluiten”, zegt Schmit. “Ze willen daarbij methodes gebruiken die bekend ogen. Zo is iDeal bij iedereen bekend en is iDIN exact hetzelfde, alleen geef je dan toestemming om je naam en geboortedatum door te geven.”

Zijn tip voor andere bedrijven: “Informeer je klanten goed over hoe het proces in z’n werk gaat. Neem ze even bij de hand. In het begin zijn ze misschien nog huiverig, maar ik geloof dat deze methode uiteindelijk niet meer weg te denken valt bij het afsluiten van contracten.”

Scrive biedt eenvoudige oplossingen voor het digitaal ondertekenen en de identiteitsverificatie van alle workflows. Verbeter je operationele efficiëntie, datakwaliteit en customer experience. Meer weten? Ga naar Scrive.com/nl.